Duża część pracy prawnika polega na sprawnej komunikacji z klientem kancelarii. Ma ona olbrzymie znaczenie dla tego w jaki sposób jesteśmy odbierani i oceniani.
Na czym polega komunikacja z klientem kancelarii?
Komunikacja z klientem kancelarii ma swoją specyfikę. Nie chodzi w niej bowiem wyłącznie o to, aby ustalić szczegóły dotyczące danej sprawy. Istotne jest, aby przebiegała w taki sposób, by klient był dokładnie poinformowany o swojej sytuacji prawnej. Prawnik nie powinien tylko odpowiadać na roszczenia klienta. Jego obowiązkiem jest uświadomienie osoby korzystającej z kancelarii odnośnie szans powodzenia danej sprawy, „rokowań”.
Komunikacja z klientem kancelarii polega więc z jednej strony na prowadzeniu umiejętnego dialogu, który prawnikowi pozwala zrozumieć istotę problemu. Z drugiej strony – ma ona klientowi zapewnić poczucie bezpieczeństwa prawnego. W dużej mierze komunikacja opiera się na dialogu. Jej istotnym elementem jest także wymiana dokumentów.
Na jakich zasadach powinna być prowadzona komunikacja z klientem przez prawnika?
Prawnicy często zapominają o tym, iż klienci korzystają z ich usług dlatego, że sami prawnikami nie są. Jedną z najważniejszych zasad jest ta mówiąca, że „nieznajomość prawa szkodzi”. Warto jednak pamiętać o tym, że czym innym jest nieznajomość prawa, a czym innym – jego dogłębne zrozumienie. Prawnik ma być przewodnikiem w sprawie dla swojego klienta, powinien on prowadzić komunikację w taki sposób, aby była ona dla klienta zrozumiała, oczywista. Jakie więc powinny być zasady komunikacji z klientem kancelarii? Powinna być ona częsta i prowadzona językiem zrozumiałym dla klienta. Prawniczy język może onieśmielać i zniechęcać do zadawania pytań. Ponadto, zasady komunikacji dobrze jest ustalić już na początku współpracy, tak, aby klient wiedział czego się spodziewać. Powinniśmy określić jak często będziemy się spotykać, jakich narzędzi używać (na przykład mail, spotkanie online etc.). Istotne jest też przedyskutowanie możliwości i środków prawnych, z których można skorzystać. Częste błędy w komunikacji z klientem kancelarii polegają na niewyznaczeniu pewnych granic. Dobrze jest sprecyzować dni i godziny, w których jesteśmy dostępni, tak aby klient nie miał pretensji o nieodebrane telefony.
Jakie narzędzia poprawią komunikację z klientem kancelarii?
Jak poprawić komunikację z klientem kancelarii? Warto zastanowić się nad tym, jakich narzędzi używamy. Oczywiście, powinny być one dostosowane do możliwości klienta. Warto korzystać z usprawnień takich jak oprogramowanie dla kancelarii prawnych. Pozwala ono na przykład zaplanować komunikację mailową z klientami, co sprawi, że będziemy musieli na nią poświęcić mniej czasu. Tego rodzaju narzędzia do komunikacji z klientem kancelarii są przydatne, ponieważ pomagają w lepszy sposób zorganizować wewnętrzną pracę firmy. Dzięki nim można z łatwością zarządzać sprawami, przypisywać faktury. Zmniejsza to ryzyko błędu, pominięcia istotnej informacji, sprawia, że dokumentacja jest lepiej uporządkowana, co przekłada się na proces komunikacji. Jest też bezpieczne i pozwala przechowywać dane w taki sposób, aby nie dostały się do nich osoby nieuprawnione.
Jak usprawnić efektywność komunikacji z klientami kancelarii?
Żeby usprawnić komunikację dobrze jest też zadbać o to, aby nic co zostało powiedziane nie umknęło. Dlatego też, warto wysyłać maile podsumowujące dane spotkanie i zapadłe na nim ustalenia. Zarządzanie wiadomościami e-mail w kancelarii może się odbywać za pomocą wspomnianego już oprogramowania. W takich wiadomościach dobrze jest też na bieżąco informować klienta o postępie w sprawie, o każdym odebranym piśmie i proponowanych dalszych krokach. Taka integracja poczty kancelarii z oprogramowaniem prawniczym pozwala na łatwe porządkowanie komunikacji. Wiadomości przypisywane są według kontaktu lub konkretnej sprawy. Dzięki temu, jeśli kilku prawników pracuje nad jedną sprawą, wszystkie maile odnoszące się do niej będą skumulowane w jednym miejscu. Można dzięki temu zapomnieć o uciążliwym forwardowaniu i konieczności przekopywania się za każdym razem przez tonę wiadomości. Warto też dodać, że maile odebrane od razu automatycznie wpadają do odpowiedniej kategorii. Dane wrażliwe są w pełni bezpieczne – kancelaria ma całkowitą kontrolę nad tym kto może przeczytać treści.
W tym miejscu można wspomnieć o jeszcze jednej ciekawostce związanej ze wspomnianym oprogramowaniem. Prawnik może bez problemu fakturować godziny, nawet za czas spędzony właśnie na komunikacji z klientem. Sprytna funkcja Timera pozwala liczyć cenne minuty.
Kluczem do sprawnej komunikacji jest też wyczucie odnośnie tego kiedy komunikację można zautomatyzować, a kiedy powinna być ona bardziej personalna. Co do zasady, złe informacje wypada przekazywać osobiście. Jeśli zrobi to za nas maszyna, klient najprawdopodobniej poczuje się potraktowany lekceważąco. Jeśli jednak możliwe jest zautomatyzowanie komunikacji i nie przyniesie ono uszczerbku relacji z klientem, warto o tym pomyśleć. Automatyzacja powtarzalnych procesów może być sporym usprawnieniem, pod warunkiem, że taka forma odpowiada zarówno nam, jak i klientowi. Jakie wiadomości można zautomatyzować? Proste, dotyczące tylko kwestii finansowych (na przykład faktur).
Nie można zapominać o jeszcze jednej, niezwykle istotnej kwestii. Niezależnie od tego na jaki sposób komunikacji i na jakie narzędzia się zdecydujemy, naszym obowiązkiem jest zadbanie o bezpieczeństwo danych klienta. Jakiekolwiek naruszenie tej zasady może skutkować po pierwsze utratą zaufania do kancelarii a ponadto – konsekwencjami prawnymi. W świetle przepisów RODO ochrona danych osobowych stała się tą dziedziną prawa, z zakresu której edukować powinni się nawet prawnicy nie mający z nią na co dzień do czynienia. Co warto robić, aby zapewnić bezpieczeństwo danych klientów? Cała komunikacja powinna być zaszyfrowana. Osoby uprawnione należy wyposażyć w hasła dostępu. Należy sprawdzić też czy wszyscy mają odpowiednie uprawnienia, dostępy, szczególnie gdy chodzi o dane wrażliwe.
Dobra komunikacja z klientem to jeden z tych aspektów, który odpowiada za to, że dana osoba wybierze naszą kancelarię, zamiast firmy konkurencji. Przekłada się ona na opinię, która szczególnie w dobie Internetu i mediów społecznościowych – zostanie w świadomości potencjalnych i obecnych klientów. Niezależnie od tego, czy zaczynamy współpracę z nowym klientem czy kontaktujemy się ze znaną nam już osobą, z każdym kontaktem czy nawet wysyłką faktury, wyrabiamy opinię na temat naszej firmy. Właśnie to pozytywne wrażenie jakie wywrzemy na kliencie, może sprawić, że zamiast złej opinii w Internecie, zostaniemy poleceni innemu podmiotowi.
Popraw swoją komunikację z klientami i zapewnij sobie sukces na dłuższą metę.
